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Vue client unifiée entre succursales, centre de contact et canaux numériquesUnified customer view across branches, contact centre and digital channels
Dans une institution financière, chaque canal connaît une partie du client, mais aucun n’a la vue d’ensemble. Mirador construit une vue client unifiée qui relie succursales, centre de contact et canaux numériques, en tenant compte des consentements de chaque client.
In a financial institution, each channel knows part of the customer, but none has the full picture. Mirador builds a unified customer view that connects branches, the contact centre and digital channels, while respecting each customer’s consents.
Le contexte typeThe typical context
Banques, coopératives de services financiers, assureurs et sociétés de gestion de patrimoine qui servent leurs clients en succursale, par téléphone et en ligne. Les systèmes de comptes, de relation client et de centre de contact ont été implantés séparément.
Banks, financial services cooperatives, insurers and wealth management firms that serve clients in branches, by phone and online. Account, customer relationship and contact centre systems were implemented separately.
Données mobiliséesData involved
- Système bancaire centralCore banking system
- CRMCRM
- Centre de contactContact centre
- Services en ligneOnline services
- Application mobileMobile app
- Registre des consentementsConsent registry
Des outils éprouvésProven tools
Salesforce
Snowflake
Informatica
Power BI
Ce qui freineWhat holds les organisations.organizations back.
Profils fragmentésFragmented profiles
Un même client apparaît dans plusieurs systèmes sous des identifiants différents.
The same customer appears in several systems under different identifiers.
Expérience incohérenteInconsistent experience
Le client doit répéter sa situation d’un canal à l’autre.
Customers have to repeat their situation from one channel to the next.
Consentements dispersésScattered consents
Les préférences de communication et les consentements ne sont pas appliqués partout de la même façon.
Communication preferences and consents are not applied the same way everywhere.
Exigences réglementairesRegulatory requirements
Les obligations de protection des renseignements personnels imposent traçabilité et minimisation.
Personal information protection obligations require traceability and minimization.
Ce que MiradorWhat Mirador met en place.puts in place.
Résolution d’identitéIdentity resolution
Des règles de rapprochement relient les fiches d’un même client à travers les systèmes.
Matching rules link the records of the same customer across systems.
Profil client de référenceReference customer profile
Un profil unifié regroupe les produits détenus, les interactions récentes et les préférences.
A unified profile brings together products held, recent interactions and preferences.
Gestion des consentementsConsent management
Les consentements sont centralisés, historisés et appliqués à chaque usage des données.
Consents are centralized, historized and enforced for every use of the data.
Diffusion vers les canauxDistribution to channels
Le profil est exposé aux conseillers, au centre de contact et aux outils numériques selon les droits d’accès.
The profile is made available to advisors, the contact centre and digital tools according to access rights.
Les indicateursThe indicators que nous mettons en place.we put in place.
Des définitions partagées, calculées une seule fois et suivies au bon rythme.
Shared definitions, calculated once and followed at the right pace.
- Taux de clients identifiés de façon uniqueUniquely identified customer rate
- Taux de résolution au premier contactFirst-contact resolution rate
- Satisfaction client par canalCustomer satisfaction by channel
- Nombre de produits détenus par clientNumber of products held per customer
- Taux de consentements à jourUp-to-date consent rate
- Taux d’attrition clientCustomer churn rate
Ce que ce cas d’usage changeWhat this use case changes
- Les conseillers voient l’ensemble de la relation avant chaque interaction.Advisors see the whole relationship before every interaction.
- Les clients n’ont plus à répéter leurs informations d’un canal à l’autre.Customers no longer have to repeat their information from one channel to the next.
- Les communications respectent les consentements et les préférences exprimés.Communications respect the consents and preferences expressed.
- Les doublons de clients sont repérés et résolus selon des règles documentées.Duplicate customers are identified and resolved according to documented rules.
- L’institution peut démontrer comment elle utilise les renseignements personnels.The institution can demonstrate how it uses personal information.
Faut-il remplacer le CRM?Does the CRM need to be replaced?
Non, la vue unifiée s’appuie sur les systèmes existants et les enrichit. Le CRM devient un point de consultation du profil de référence.
No, the unified view builds on existing systems and enriches them. The CRM becomes one of the places where the reference profile is consulted.
Comment la Loi 25 est-elle prise en compte?How is Law 25 taken into account?
Les consentements, les finalités et les accès sont gérés dès la conception de la solution. Chaque utilisation des données est journalisée pour soutenir la reddition de comptes.
Consents, purposes and access are managed from the design of the solution onward. Every use of the data is logged to support accountability.
Du premier échangeFrom the first conversation au tableau de bord utilisé.to a dashboard people use.
Une démarche en cinq temps, la même pour chaque cas d’usage, pour livrer vite sans sacrifier la qualité des données.
A five-step approach, the same for every use case, to deliver quickly without compromising data quality.
Échange initialInitial conversation
Nous écoutons votre contexte, vos données et vos priorités, sans engagement.
We listen to your context, data and priorities, with no commitment.
Cadrage et faisabilitéScoping and feasibility
Nous validons les sources, les indicateurs et la valeur attendue, puis proposons une démarche par étapes.
We validate sources, indicators and expected value, then propose a step-by-step approach.
Conception et réalisationDesign and build
Pipelines, modèles de données et tableaux de bord sont construits par itérations, avec vos utilisateurs.
Pipelines, data models and dashboards are built iteratively, with your users.
Mise en serviceGo-live
Nous déployons, documentons et formons les équipes pour une adoption réelle.
We deploy, document and train teams for real adoption.
Accompagnement continuOngoing support
Nous suivons l’usage, ajustons les indicateurs et faisons évoluer la solution.
We monitor usage, refine indicators and evolve the solution.
Les expertises mobiliséesThe expertise involved
Pour démarrerTo get started
Ils l’ont faitThey did it avec nous.with us.
#PilotageGrand projetFlagshipUne vue client unifiée et consentieA unified, consent-based customer view
Une vue client unifiée, alimentée par une gestion des données de référence et un cadre de consentement, pour outiller les succursales, les conseillers et le centre de contact.
A unified customer view, powered by master data management and a consent framework, to equip branches, advisors and the contact centre.
Découvrir le projetExplore the project
#DataGouvernance et données de référence membresMember data governance and MDM
Une vue unique et fiable de chaque membre, soutenue par une gouvernance des données claire et partagée.
A single, reliable view of each member, supported by clear and shared data governance.
Découvrir le projetExplore the project
#DataDites-le-nous une fois : un référentiel uniqueTell us once: a single registry
Un référentiel maître des entreprises et des citoyens pour ne plus demander deux fois la même information, avec dédoublonnage, fiche de référence et intendance des données.
A master registry of businesses and citizens so the same information is never requested twice, with deduplication, a golden record and data stewardship.
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Votre situation ressemble à l’un de ces cas ?Does your situation look like one of these?
Parlons de vos données et de vos priorités : nous vous proposons une première démarche concrète, adaptée à votre contexte.
Let’s talk about your data and priorities: we will suggest a concrete first approach tailored to your context.