Scénario illustratif.Illustrative scenario. Ce contenu est un exemple de démarche possible et ne confirme pas un mandat client réel.This content is an example of a possible approach and does not confirm a real client engagement.
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- Performance des centres d’appelsCall centre performance
Piloter la performance des centres d’appels par la donnéeSteering call centre performance with dataDes indicateurs partagés pour mieux servir les clients, appel après appel.Shared metrics to serve customers better, one call at a time.
Ce fournisseur de télécommunications gérait plusieurs centres de contact avec des outils de suivi distincts. Mirador a bâti une plateforme analytique commune pour relier volumes, délais, qualité et satisfaction.
This telecommunications provider ran several contact centres with separate tracking tools. Mirador built a common analytics platform linking volumes, wait times, quality and satisfaction.
Le contexteThe context
Les gestionnaires de centres d’appels disposaient de rapports produits à la main à partir de la téléphonie, de l’outil de billetterie et des sondages de satisfaction. Chaque site calculait ses indicateurs à sa façon, ce qui rendait les comparaisons difficiles et alimentait les débats sur les chiffres plutôt que sur les actions.
Call centre managers relied on reports assembled by hand from the phone system, the ticketing tool and satisfaction surveys. Each site calculated its metrics its own way, which made comparisons difficult and fuelled debates about the numbers rather than about actions.
La direction du service à la clientèle souhaitait comprendre les causes réelles des rappels et des escalades, et ajuster la planification des effectifs selon la demande. Elle voulait aussi offrir aux chefs d’équipe un outil simple, en français, consultable au quotidien.
Customer service leadership wanted to understand the real causes of callbacks and escalations, and to adjust staffing to demand. It also wanted to give team leads a simple tool, in French, that they could use every day.
Les enjeuxThe challenges
- Réconcilier des données de téléphonie, de billetterie et de sondages qui n’utilisaient pas les mêmes identifiants.Reconcile phone, ticketing and survey data that did not share the same identifiers.
- Établir des définitions communes pour des indicateurs comme le taux de résolution au premier contact.Establish common definitions for metrics such as first contact resolution.
- Rafraîchir les tableaux de bord assez souvent pour soutenir les décisions en cours de journée.Refresh dashboards often enough to support decisions during the day.
- Protéger les renseignements personnels des clients tout en permettant l’analyse des interactions.Protect customers’ personal information while still enabling analysis of interactions.
Notre démarcheOur approach
- 01
Cadrage des indicateursMetrics scoping
Ateliers avec les gestionnaires de chaque site pour prioriser les questions d’affaires et documenter un dictionnaire d’indicateurs partagé.
Workshops with managers from each site to prioritize business questions and document a shared metrics dictionary.
- 02
Conception du modèleModel design
Modélisation d’un entrepôt infonuagique centré sur l’interaction client, avec des règles de rapprochement entre les sources.
Design of a cloud data warehouse centred on the customer interaction, with matching rules across sources.
- 03
Réalisation itérativeIterative delivery
Développement des flux d’intégration et des tableaux de bord par incréments, validés chaque fois avec des chefs d’équipe.
Integration pipelines and dashboards built in increments, each one validated with team leads.
- 04
Transfert et adoptionHandover and adoption
Accompagnement des équipes sur le terrain, guides d’utilisation et passation des pipelines à l’équipe TI du client.
On-site coaching for teams, user guides and handover of the pipelines to the client’s IT team.
La solutionThe solution
Les résultatsThe results
- Les sites parlent désormais des mêmes indicateurs, calculés de la même façon.All sites now discuss the same metrics, calculated the same way.
- Les chefs d’équipe repèrent plus tôt les files d’attente qui se dégradent et ajustent leurs effectifs.Team leads spot deteriorating queues earlier and adjust staffing accordingly.
- Les principaux motifs de rappel sont connus et font l’objet de plans d’amélioration ciblés.The main reasons for callbacks are known and addressed through targeted improvement plans.
- La production manuelle de rapports a laissé place à du temps consacré à l’accompagnement des agents.Manual report production has given way to time spent coaching agents.
Ce que nous retenonsWhat we take awayUn tableau de bord n’a de valeur que si ses définitions sont partagées. Le temps investi à s’entendre sur les indicateurs a été le meilleur accélérateur d’adoption.
A dashboard is only valuable if its definitions are shared. The time invested in agreeing on metrics proved to be the best driver of adoption.
Expertises et offresExpertise and offers
Ce projet s’appuie sur les expertises et les offres suivantes.
This project draws on the following expertise and offers.
ExpertisesExpertise
OffresOffers
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