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Prédiction de l’attrition et actions ciblées de fidélisationChurn prediction and targeted customer retention actions
Dans un marché concurrentiel, perdre un abonné coûte beaucoup plus cher que de le fidéliser, mais les signes de départ sont souvent repérés trop tard. Mirador construit des modèles qui estiment le risque d’attrition de chaque client et les relie à des actions de fidélisation mesurables, directement dans les outils des équipes.
In a competitive market, losing a subscriber costs far more than retaining one, yet the warning signs are often spotted too late. Mirador builds models that estimate each customer’s churn risk and connects them to measurable retention actions, directly in the teams’ tools.
Le contexte typeThe typical context
Fournisseurs de services de télécommunication, de câblodistribution et d’Internet qui servent une large clientèle résidentielle ou d’affaires. La concurrence sur les prix et la facilité de changer de fournisseur rendent la fidélisation déterminante.
Telecommunications, cable and internet service providers serving a large residential or business customer base. Price competition and the ease of switching providers make retention critical.
Données mobiliséesData involved
- FacturationBilling
- CRMCRM
- Utilisation du réseauNetwork usage
- Centre d’appelsCall centre
- Billets de soutienSupport tickets
- Historique des offresOffer history
Des outils éprouvésProven tools
Snowflake
Dataiku
Python
Salesforce
Tableau
Ce qui freineWhat holds les organisations.organizations back.
Signaux tardifsLate signals
Les clients à risque sont souvent identifiés au moment où ils demandent la résiliation.
At-risk customers are often identified only when they request cancellation.
Offres peu cibléesPoorly targeted offers
Les promotions de rétention sont accordées de façon large, ce qui réduit leur efficacité et pèse sur les revenus.
Retention promotions are granted broadly, reducing their effectiveness and weighing on revenue.
Données fragmentéesFragmented data
La facturation, l’usage du réseau et les interactions au centre d’appels ne sont pas reliés au niveau du client.
Billing, network usage and call centre interactions are not linked at the customer level.
Effet difficile à mesurerHard-to-measure impact
Sans groupes témoins, il est impossible de savoir quelles actions de fidélisation fonctionnent vraiment.
Without control groups, it is impossible to know which retention actions actually work.
Ce que MiradorWhat Mirador met en place.puts in place.
Vue client unifiéeUnified customer view
Un modèle de données qui relie la facturation, l’usage, le soutien et les interactions pour chaque client.
A data model linking billing, usage, support and interactions for each customer.
Modèle d’attritionChurn model
Un score de risque mis à jour régulièrement, accompagné des principaux facteurs qui expliquent chaque prédiction.
A regularly updated risk score, along with the main factors explaining each prediction.
Actions dans le CRMActions in the CRM
Les clients à risque et les actions recommandées apparaissent directement dans les outils des conseillers et des équipes marketing.
At-risk customers and recommended actions appear directly in the tools used by agents and marketing teams.
Mesure de l’effetImpact measurement
Des tableaux de bord et des groupes témoins qui mesurent l’effet réel de chaque campagne de rétention.
Dashboards and control groups that measure the actual effect of each retention campaign.
Les indicateursThe indicators que nous mettons en place.we put in place.
Des définitions partagées, calculées une seule fois et suivies au bon rythme.
Shared definitions, calculated once and followed at the right pace.
- Taux d’attrition mensuelMonthly churn rate
- Taux de rétention des clients à risqueRetention rate of at-risk customers
- Valeur vie clientCustomer lifetime value
- Revenu moyen par abonnéAverage revenue per user
- Coût des offres de rétentionRetention offer cost
- Précision du modèle d’attritionChurn model precision
Ce que ce cas d’usage changeWhat this use case changes
- Les équipes communiquent avec les clients à risque avant qu’ils ne décident de partir.Teams reach out to at-risk customers before they decide to leave.
- Les offres de rétention sont réservées aux clients pour qui elles font une différence.Retention offers are reserved for customers for whom they make a difference.
- Les conseillers disposent d’une vue complète de chaque client lors de leurs échanges.Agents have a complete view of each customer during their conversations.
- Le marketing mesure l’effet réel de ses campagnes de fidélisation.Marketing measures the actual effect of its retention campaigns.
- La direction suit l’évolution de l’attrition par segment et par région.Leadership tracks churn trends by segment and region.
À quelle fréquence les scores sont-ils mis à jour?How often are scores updated?
La fréquence est établie selon vos cycles de facturation et vos campagnes, du quotidien au mensuel. Les scores sont recalculés automatiquement dès que de nouvelles données sont disponibles.
The frequency is set according to your billing cycles and campaigns, from daily to monthly. Scores are recalculated automatically as soon as new data becomes available.
Peut-on utiliser ces modèles pour une clientèle d’affaires?Can these models be used for business customers?
Oui, les modèles sont adaptés aux comptes d’affaires en tenant compte des contrats, des lignes multiples et des interactions avec les gestionnaires de compte. Les signaux suivis diffèrent alors de ceux de la clientèle résidentielle.
Yes, the models are adapted to business accounts by taking contracts, multiple lines and account manager interactions into account. The signals monitored then differ from those of residential customers.
Du premier échangeFrom the first conversation au tableau de bord utilisé.to a dashboard people use.
Une démarche en cinq temps, la même pour chaque cas d’usage, pour livrer vite sans sacrifier la qualité des données.
A five-step approach, the same for every use case, to deliver quickly without compromising data quality.
Échange initialInitial conversation
Nous écoutons votre contexte, vos données et vos priorités, sans engagement.
We listen to your context, data and priorities, with no commitment.
Cadrage et faisabilitéScoping and feasibility
Nous validons les sources, les indicateurs et la valeur attendue, puis proposons une démarche par étapes.
We validate sources, indicators and expected value, then propose a step-by-step approach.
Conception et réalisationDesign and build
Pipelines, modèles de données et tableaux de bord sont construits par itérations, avec vos utilisateurs.
Pipelines, data models and dashboards are built iteratively, with your users.
Mise en serviceGo-live
Nous déployons, documentons et formons les équipes pour une adoption réelle.
We deploy, document and train teams for real adoption.
Accompagnement continuOngoing support
Nous suivons l’usage, ajustons les indicateurs et faisons évoluer la solution.
We monitor usage, refine indicators and evolve the solution.
Les expertises mobiliséesThe expertise involved
Ils l’ont faitThey did it avec nous.with us.
#PilotagePerformance des centres d’appelsCall centre performance
Une vue unifiée de l’expérience client et de la performance des équipes, du premier contact jusqu’à la résolution.
A unified view of customer experience and team performance, from first contact through to resolution.
Découvrir le projetExplore the project
#PilotageVentes, stocks et marges omnicanauxOmnichannel sales, inventory and margins
Des tableaux de bord omnicanaux qui réunissent ventes, stocks et marges des magasins et du commerce en ligne pour les gérants, les acheteurs et la direction.
Omnichannel dashboards that bring together store and e-commerce sales, inventory and margins for store managers, buyers and executives.
Découvrir le projetExplore the project
#InnovationPrévoir l’achalandage pour ajuster le serviceRidership forecasts that shape service
Des prévisions d’achalandage par ligne et par période, nourries par les validations, la météo et les événements, pour ajuster l’offre de service et les effectifs.
Ridership forecasts by line and time period, fed by fare validations, weather and events, to adjust service levels and staffing.
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Votre situation ressemble à l’un de ces cas ?Does your situation look like one of these?
Parlons de vos données et de vos priorités : nous vous proposons une première démarche concrète, adaptée à votre contexte.
Let’s talk about your data and priorities: we will suggest a concrete first approach tailored to your context.