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Analyse des requêtes citoyennes par quartier pour améliorer le serviceAnalyzing citizen service requests by neighbourhood to improve service
Les requêtes des citoyens arrivent par téléphone, courriel, formulaire en ligne et comptoir, sans vue d’ensemble sur leur nature et leur répartition. Mirador regroupe ces demandes, les classe et les cartographie pour aider la municipalité à mieux répondre.
Citizen requests come in by phone, email, online form and at the counter, with no overall view of their nature and distribution. Mirador brings these requests together, classifies them and maps them to help the municipality respond better.
Le contexte typeThe typical context
Municipalités, arrondissements et MRC qui reçoivent un volume important de demandes de service. Ils cherchent à améliorer les délais de réponse et à orienter les équipes de travaux publics là où les besoins sont les plus grands.
Municipalities, boroughs and regional county municipalities that receive a large volume of service requests. They seek to improve response times and direct public works crews where needs are greatest.
Données mobiliséesData involved
- Système de requêtes citoyennesCitizen request system
- Centre d’appelsCall centre
- Formulaires en ligneOnline forms
- Bons de travailWork orders
- Données géographiquesGeographic data
- Rôle d’évaluationProperty assessment roll
Des outils éprouvésProven tools
Power BI
Microsoft Azure
Python
Zendesk
Ce qui freineWhat holds les organisations.organizations back.
Canaux multiplesMultiple channels
Les demandes arrivent par plusieurs canaux et sont consignées de façons différentes.
Requests arrive through several channels and are recorded in different ways.
Classification inégaleInconsistent classification
Les catégories de requêtes varient d’un agent à l’autre, ce qui fausse les analyses.
Request categories vary from one agent to another, which skews analysis.
Peu de vue territorialeLittle territorial view
Il est difficile de repérer les secteurs où les problèmes se répètent.
It is hard to identify areas where problems recur.
Suivi des délaisResponse time tracking
Le cheminement d’une requête jusqu’à sa résolution n’est pas mesuré de bout en bout.
A request’s path to resolution is not measured end to end.
Ce que MiradorWhat Mirador met en place.puts in place.
Regroupement des canauxChannel consolidation
Les requêtes de tous les canaux sont centralisées et reliées aux bons de travail correspondants.
Requests from all channels are centralized and linked to the corresponding work orders.
Classification assistéeAssisted classification
Un modèle de traitement du langage propose une catégorie à partir de la description de la demande. Les agents valident ou corrigent la proposition.
A language processing model suggests a category based on the request description. Agents validate or correct the suggestion.
Cartographie des requêtesRequest mapping
Les demandes sont géolocalisées et affichées par quartier, par type et par période.
Requests are geolocated and displayed by neighbourhood, type and period.
Suivi des délaisResponse time tracking
Des tableaux de bord mesurent les délais de prise en charge et de résolution par service et par secteur.
Dashboards measure intake and resolution times by department and area.
Les indicateursThe indicators que nous mettons en place.we put in place.
Des définitions partagées, calculées une seule fois et suivies au bon rythme.
Shared definitions, calculated once and followed at the right pace.
- Requêtes par quartierRequests by neighbourhood
- Délai moyen de résolutionAverage resolution time
- Requêtes récurrentes au même endroitRecurring requests at the same location
- Répartition par canalDistribution by channel
- Taux de requêtes fermées dans les délaisShare of requests closed on time
- Requêtes par catégorieRequests by category
Ce que ce cas d’usage changeWhat this use case changes
- Les gestionnaires repèrent rapidement les secteurs où les problèmes se concentrent.Managers quickly identify the areas where problems are concentrated.
- Les équipes de terrain sont affectées selon les besoins réels du territoire.Field crews are assigned based on the territory’s real needs.
- Les catégories de requêtes sont plus cohérentes et donc plus utiles à l’analyse.Request categories are more consistent and therefore more useful for analysis.
- Les élus disposent d’un portrait clair des préoccupations des citoyens.Elected officials have a clear picture of citizens’ concerns.
- Les délais de réponse sont suivis et améliorés de façon continue.Response times are tracked and improved continuously.
Les données personnelles des citoyens sont-elles exposées dans les analyses?Is citizens’ personal information exposed in the analyses?
Non, les analyses portent sur des données agrégées et dépersonnalisées, conformément à la Loi 25. Seuls les agents autorisés accèdent aux renseignements nominatifs dans le système source.
No, the analyses use aggregated and de-identified data, in line with Law 25. Only authorized agents access identifying information in the source system.
Faut-il changer de système de requêtes?Do we need to change our request system?
Non, la solution s’appuie sur les systèmes existants. Elle ajoute une couche d’analyse et de cartographie au-dessus de ceux-ci.
No, the solution builds on existing systems. It adds an analysis and mapping layer on top of them.
Du premier échangeFrom the first conversation au tableau de bord utilisé.to a dashboard people use.
Une démarche en cinq temps, la même pour chaque cas d’usage, pour livrer vite sans sacrifier la qualité des données.
A five-step approach, the same for every use case, to deliver quickly without compromising data quality.
Échange initialInitial conversation
Nous écoutons votre contexte, vos données et vos priorités, sans engagement.
We listen to your context, data and priorities, with no commitment.
Cadrage et faisabilitéScoping and feasibility
Nous validons les sources, les indicateurs et la valeur attendue, puis proposons une démarche par étapes.
We validate sources, indicators and expected value, then propose a step-by-step approach.
Conception et réalisationDesign and build
Pipelines, modèles de données et tableaux de bord sont construits par itérations, avec vos utilisateurs.
Pipelines, data models and dashboards are built iteratively, with your users.
Mise en serviceGo-live
Nous déployons, documentons et formons les équipes pour une adoption réelle.
We deploy, document and train teams for real adoption.
Accompagnement continuOngoing support
Nous suivons l’usage, ajustons les indicateurs et faisons évoluer la solution.
We monitor usage, refine indicators and evolve the solution.
Les expertises mobiliséesThe expertise involved
Pour démarrerTo get started
Ils l’ont faitThey did it avec nous.with us.
#PilotageGrand projetFlagshipUne vue client unifiée et consentieA unified, consent-based customer view
Une vue client unifiée, alimentée par une gestion des données de référence et un cadre de consentement, pour outiller les succursales, les conseillers et le centre de contact.
A unified customer view, powered by master data management and a consent framework, to equip branches, advisors and the contact centre.
Découvrir le projetExplore the project
#PilotagePerformance des centres d’appelsCall centre performance
Une vue unifiée de l’expérience client et de la performance des équipes, du premier contact jusqu’à la résolution.
A unified view of customer experience and team performance, from first contact through to resolution.
Découvrir le projetExplore the project
#PilotageVentes, stocks et marges omnicanauxOmnichannel sales, inventory and margins
Des tableaux de bord omnicanaux qui réunissent ventes, stocks et marges des magasins et du commerce en ligne pour les gérants, les acheteurs et la direction.
Omnichannel dashboards that bring together store and e-commerce sales, inventory and margins for store managers, buyers and executives.
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Parlons de vos données et de vos priorités : nous vous proposons une première démarche concrète, adaptée à votre contexte.
Let’s talk about your data and priorities: we will suggest a concrete first approach tailored to your context.